Interesantų aptarnavimas

PATVIRTINTA 2017-09-01

 

VARTOTOJŲ  IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO AB “KLAIPĖDOS VANDUO” TVARKA

 

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

 

1.  Ši tvarka reglamentuoja vartotojų ir kitų asmenų  (toliau vadinama - asmenys) aptarnavimą AB “Klaipėdos vanduo” (toliau vadinama – bendrovė).

2.  Aptarnaujant  asmenis, šios tvarkos nuostatos   taikomos tiek,  kiek  tų  klausimų nereglamentuoja  Lietuvos   Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:

Asmenų  aptarnavimas - veikla, apimanti asmenų   aptarnavimą jiems  atvykus  į bendrovę, aptarnavimą telefonu, prašymų  ir skundų,  gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu,  nagrinėjimą,  priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.

Ginčas - iš vartojimo sutarties kilęs vartotojo ir bendrovės nesutarimas dėl fakto ir (ar) teisės klausimų.

Neteisminio sprendimo subjektas – vartojimo ginčus ar asmenų skundus  neteismine tvarka nagrinėjanti institucija.

Pareiškėjas - asmuo, įteikęs ar atsiuntęs bendrovei (jos vadovui) rašytinį ar žodinį prašymą ar skundą.

Prašymas - asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę, ar jos darbuotoją, dirbantį pagal darbo  sutartį  ir  įgaliotą  priimti ir nagrinėti prašymus ir  skundus   (toliau darbuotojas), nesusijęs   su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant  priimti išduoti dokumentą, patvirtinant tam  tikrą  juridinį  faktą; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam  tikru klausimu; pranešant apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus  veiksmus,  kurie  susiję  su  daugelio žmonių, o ne   konkretaus asmens,  interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus   ką nors  pagerinti paslaugų  teikimo ar  vartotojų aptarnavimo   srityse;  atkreipiant dėmesį į tam tikrą  padėtį   ir siūlant  ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar   susilaikyti nuo veiklos.

Privati  informacija - informacija apie žmogaus asmeninį  ir jo  šeimos  gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą,  rasę,   partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal  teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.

Skundas -  kreipimasis  į bendrovę nurodant,  kad   yra pažeistos  asmens  teisės ar teisėti interesai, ir prašant   juos apginti.

Rašytinis prašymas ar skundas – parašytas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar atsiųstas paštu, faksu ar kitais elektroniniais informacijos perdavimo kanalais.

Žodinis prašymas ar skundas – žodžiu gautas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar telefonu.

 

II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI

 

4.  Bendrovės  darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus,   privalo vadovautis  pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo  ir protingumo principais.

5.  Draudžiama  atsisakyti  aptarnauti  asmenis,   nagrinėti prašymus  ir  skundus motyvuojant tuo, kad nėra  šias   funkcijas vykdančio darbuotojo.    Padalinio vadovas  turi  užtikrinti,  kad  darbuotojų  atostogų,  komandiruočių,  seminarų metu  ir   kitais nebuvimo  darbe atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.

6.  Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai   ir skundai,  kurie  tvarkingai  ir įskaitomai  parašyti   valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip  pat  telefonas (jeigu pareiškėjas jį  turi).   Neįskaitomi, nesuprantamai   išdėstyti   prašymai   ir   skundai     grąžinami

pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.

7.  Prašymai  ir skundai, kuriuose  nenurodytas   pareiškėjo vardas   ir   pavardė,  nenurodytas  adresas  arba pareiškėjo nepasirašyti, generalinio direktoriaus ar atitinkamo departamento direktoriaus, kuriam nukreiptas nagrinėti prašymas, sprendimu paliekami nenagrinėti.

8.  Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati  informacija  apie kitus asmenis.

9.  Asmenų   aptarnavimo  bendrovėje  laikas  nustatomas vadovaujantis bendrovės vidaus darbo tvarkos taisyklėmis.

10. Asmenų kreipimusis bendrovė nagrinėja neatlygintinai.

 

III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į BENDROVĘ

 

11.  Atvykę į bendrovę asmenys aptarnaujami  bendrovės padaliniuose  pagal  jų  kompetenciją spręsti  asmeniui   rūpimus klausimus.

12.  Atvykę į bendrovę asmenys prašymus ir skundus   gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami  tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir bendrovės interesų.

13.  Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali   būti derinamas  iš  anksto telefonu ar kita ryšių priemone.

14. Bendrovės klientų aptarnavimo salėje  matomoje vietoje turi būti padėta piliečių ir  kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžė, kad  jie panorėję  visuomet  galėtų  raštu pareikšti  savo  nuomonę   apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. Pasiūlymai ir pastabos išimami kiekvieną dieną ir registruojami dokumentų valdymo sistemoje nustatyta tvarka.

 

 

IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

 

15. Asmuo, manantis, kad bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su vartojimo sutartimi, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimus, išskyrus atvejus, kai vartotojas tiesiogiai kreipiasi į teismą. Asmuo privalo kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią vartotojas sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.

16.  Rašytiniai prašymai  ir  skundai, gauti tiesiogiai iš  asmens  ar atsiųsti  paštu, gauti bet   kuriame   kitame  bendrovės  padalinyje, išskyrus klientų aptarnavimo skyrių,   turi būti užregistruoti sekretoriate  dokumentų valdymo sistemoje. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos  spaudas, jame  įrašoma  prašymo  ar skundo gavimo data  ir   registracijos numeris. Prašymai  ir  skundai perduodami nagrinėti pagal kompetenciją atsakingam asmeniui . Klientų aptarnavimo skyriuje gautus dokumentus dokumentų valdymo sistemoje registruoja dokumentą gavęs darbuotojas.

17.  Asmeniui pageidaujant, įteikiama  prašymo ar  skundo  gavimo   faktą patvirtinanti, spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.

18.  Žodinį prašymą ar skundą registruoja padalinio, kuris atsakingas už prašymo ar skundo išnagrinėjimą, darbuotojai dokumentų valdymo sistemoje.

19.  Draudžiama  persiųsti  prašymus  ir  skundus    spręsti padaliniams  ar darbuotojams,   kurių veiksmai skundžiami.

20.  Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami  nagrinėti bendrovės padaliniams ar  darbuotojams pagal kompetenciją.

 

V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

 

21.  Prašymas  ar skundas turi būti išnagrinėtas ne  vėliau kaip  per  20 darbo dienų nuo jo  gavimo bendrovėje datos.

22.  Jeigu  prašymo  ar  skundo  nagrinėjimas  susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis,   dėl  kurių  atsakymo  pateikimas  asmeniui    gali užsitęsti   ilgiau   kaip  20 darbo  dienų  nuo  prašymo ar skundo bendrovėje gavimo datos, bendrovė per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip  5 darbo dienoms iki šios tvarkos 21 punkte nustatyto termino pabaigos  išsiunčia asmeniui pranešimą  raštu, nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

23. Kai bendrovė nesutinka su asmens reikalavimais, jos darbuotojai privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai ar Europos Sąjungos teisės aktai nenustato kitaip, pateikti asmeniui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie bendrovės atsakymo asmeniui.

24.  Kartotiniai  prašymai ir skundai nenagrinėjami,   jeigu juose  nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo  pagrindą, ir  nėra  įtikinamų argumentų, kad bendrovės sprendimas dėl ankstesnio  prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas.  Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo bendrovėje  datos  pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas   ar skundas  nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

25. Prašymo ar skundo, kurį turi nagrinėti keli struktūriniai padaliniai, nagrinėjimą organizuoja ir atsakymą prašyme ar skunde keliamu klausimu ruošia pirmasis nurodytas rezoliucijoje darbuotojas.

 

 

VI. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

 

26. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu.

27. Raštiški atsakymai, siunčiami paštu, faksu ar elektroniniu paštu, registruojami dokumentų valdymo sistemoje.

28.  Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose  išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą  ar neteisėtus veiksmus, susijusius su daugelio  žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir   teisių pažeidimu,  taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose  pateikiami pasiūlymai  ką  nors  gerinti     paslaugų  teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į   tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi  būti  motyvuotai  atsakyta  į  visus  pareiškėjo   keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir  kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

29.  Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą nurodomi prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų  nuostatomis, pridedamos dokumentų, kuriais grindžiamas atsakymas, kopijos. Nurodomos institucijos, kurioms gali būti apskųstas atsakymas.

30.  Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl  jo prašymo ar skundo savo pasirinkimu turi teisę kreiptis į ginčų ar skundų neteisminio sprendimo subjektus  arba kreiptis į teismą.

31.  Jeigu  per  nustatytą prašymo  ar  skundo   nagrinėjimo terminą  sprendimas  nėra priimamas, pareiškėjas gali kreiptis į ginčų ar skundų neteisminio nagrinėjimo subjektus  ar teismą.

32. Institucijos, neteismine tvarka, nagrinėjančios asmenų ginčus ir skundus:

33.1. Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – nagrinėja vartotojų ginčus dėl geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo paslaugų, paviršinių nuotekų tvarkymo paslaugų, laikino atjungimo nuo (prijungimo prie) geriamojo vandens tiekimo tinklų kainų ir jų taikymo.

Verkių g. 25C-1, LT-08223 Vilnius, tel. 8 800 20500, faks. (8 5) 213 5270, el. p. rastine@regula.lt,  http://www.regula.lt/Puslapiai/default.aspx.

32.2. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – nagrinėja vartotojų skundus dėl geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo, geriamojo vandens apskaitos, vandentiekio avarijų, geriamojo vandens tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo ir sąskaitų pateikimo.

Vilniaus g. 25, LT-1402 Vilnius, tel. (8 5) 262 6751, faks. (8 5) 279 1466, el. p. tarnyba@vvtat.lt, www.vvtat.lt.

32.3. Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba – skundus dėl tiekiamo geriamojo vandens saugos ir kokybės reikalavimų.

Kretingos g. 62, LT-92325 Klaipėda,  tel. (8 46) 35 02 42, faks. (8 46) 35 05 50, el. paštas klaipeda@vmvt.lt, http://vmvt.lt/kontaktai/klaipedos-valstybine-maisto-ir-veterinarijos-tarnyba

32.4.  Savivaldybės vykdomoji institucija – nagrinėja skundus dėl geriamojo vandens išgavimo, tiekimo, paviršinių nuotekų tvarkymo ir nuotekų tvarkymo paslaugų teikimo organizavimo ir koordinavimo, geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo infrastruktūros objektų, būtinų viešajam geriamojo vandens tiekimui ir (arba) nuotekų tvarkymui, perdavimo ar naudojimo Geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo įstatyme nurodytais būdais organizavimo.

Klaipėdos miesto savivaldybės rekvizitai:

Liepų g. 11, LT-91502 Klaipėda. Tel. 8 46) 396 066, faks. (8 46) 410 047, el. paštas

dokumentai@klaipeda.lt, https://www.klaipeda.lt/

Klaipėdos rajono savivaldybės rekvizitai:

Klaipėdos g. 2, LT-96130 Gargždai, tel.(8 46) 47 20 25,faks. (8 46) 47 20 05, el.paštas savivaldybe@klaipedos-r.lt, https://www.klaipedos-r.lt/

 

VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU

 

33. Taupydamas asmenų ir darbuotojų darbo laiką,  struktūrinių padalinių vadovas paskiria darbuotoją(us) atsakingą(us) už asmenų  aptarnavimą telefonu.

34. Darbuotojo, atsakingo už  asmenų aptarnavimą  telefonu uždavinys - orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į bendrovę, kad operatyviai   ir  kvalifikuotai  būtų  išspręstas  jo    keliamas klausimas. Darbuotojas, atsakingas   už asmenų   aptarnavimą   telefonu,  privalo  gebėti  trumpai     ir suprantamai paaiškinti:

34.1.  ar  bendrovė kompetentinga  spręsti   asmeniui rūpimą klausimą;

34.2.   kokius   dokumentus  (pažymą,  pareiškimą,     kitus dokumentus)  ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti,   kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

34.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu bendrovė nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo,  ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.

35.  Darbuotojas,  atsakingas   už asmenų   aptarnavimą  telefonu,  gali  teikti  ir  kitą    asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja bendrovė ir kuria  asmuo turi teisę gauti, vadovaujantis bendrovės vidaus darbo tvarkos taisyklėmis.

36.  Darbuotojas,  atsakingas   už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

36.1.   pakelti  telefono  ragelį  prieš  trečią    skambutį (pageidautina);

36.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

36.3.  atidžiai  išklausyti  asmenį,  prireikus    paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

36.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

36.5.  pasistengti iš karto atsakyti į klausimą,   prireikus laiko  išsamiam  atsakymui  parengti -  tiksliai  nurodyti   kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;

36.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

 

IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ANALIZĖ

 

37. Dispečerinės vadovas, mėnesiui pasibaigus, iki kito mėnesio 5 d. užpildo skundų suvestinę bendrojoje laikmenoje H:\Tinklu departamentas\Dispecerine\Gedimų lentelės ir gamybos indikatoriai\Nuotekų tinklų rodikliai ir H:\Tinklu departamentas\Dispecerine\Gedimų lentelės ir gamybos indikatoriai\Vandentiekio tinklų rodikliai.

38. Ekonomikos skyriaus viršininkas kartą per metus parengia skundų ataskaitą ir už praėjusius metus iki gegužės 1 d. pateikia Valstybinei kainų ir energetikos kontrolės komisijai.

39. Vartotojų skundų analizė atliekama mėnesiui pasibaigus tuose struktūriniuose padaliniuose, kurių veiksmai yra skundžiami. Esant sisteminiams skundams, padalinių vadovai sudaro planus-projektus, kaip mažinti ar visiškai išvengti skundų.

40.  Bendrovės vadovai  reguliariai, ne  rečiau  kaip  kartą  per metus pasirinktinai   organizuoja  anoniminę  asmenų  apklausą, kad sužinotų:

40.1. ar jie pakankamai informuoti apie bendrovės  darbo laiką;

40.2. ar  jiems patogus bendrovėje nustatytas   priėmimo laikas;

40.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

40.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;

40.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti   pakankamai kvalifikuotai;

40.6. ar  juos  patenkino atsakymų į prašymus  ir   skundus pateikimo terminai;

40.7. ar  jie  buvo  informuoti  apie  veiksmus,   kurių bendrovė ėmėsi jų klausimams spręsti.

41.  Gali  būti  pateikta  ir kitų  su  asmenų   aptarnavimu susijusių klausimų.

42.  Apklausos  duomenis apdoroja klientų aptarnavimo skyriaus viršininkas bei už praėjusius metus iki gegužės 1 d. pateikia Valstybinei kainų ir energetikos kontrolės komisijai. Apklausos duomenys ir kita  informacija   panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.