Interesantų aptarnavimas
PATVIRTINTA 2017-09-01
VARTOTOJŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO AB “KLAIPĖDOS VANDUO” TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja vartotojų ir kitų asmenų (toliau vadinama - asmenys) aptarnavimą AB “Klaipėdos vanduo” (toliau vadinama – bendrovė).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas - veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į bendrovę, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Ginčas - iš vartojimo sutarties kilęs vartotojo ir bendrovės nesutarimas dėl fakto ir (ar) teisės klausimų.
Neteisminio sprendimo subjektas – vartojimo ginčus ar asmenų skundus neteismine tvarka nagrinėjanti institucija.
Pareiškėjas - asmuo, įteikęs ar atsiuntęs bendrovei (jos vadovui) rašytinį ar žodinį prašymą ar skundą.
Prašymas - asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę, ar jos darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti išduoti dokumentą, patvirtinant tam tikrą juridinį faktą; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti paslaugų teikimo ar vartotojų aptarnavimo srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija - informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
Skundas - kreipimasis į bendrovę nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
Rašytinis prašymas ar skundas – parašytas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar atsiųstas paštu, faksu ar kitais elektroniniais informacijos perdavimo kanalais.
Žodinis prašymas ar skundas – žodžiu gautas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar telefonu.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio darbuotojo. Padalinio vadovas turi užtikrinti, kad darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo darbe atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
6. Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami
pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
7. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, generalinio direktoriaus ar atitinkamo departamento direktoriaus, kuriam nukreiptas nagrinėti prašymas, sprendimu paliekami nenagrinėti.
8. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
9. Asmenų aptarnavimo bendrovėje laikas nustatomas vadovaujantis bendrovės vidaus darbo tvarkos taisyklėmis.
10. Asmenų kreipimusis bendrovė nagrinėja neatlygintinai.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į BENDROVĘ
11. Atvykę į bendrovę asmenys aptarnaujami bendrovės padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
12. Atvykę į bendrovę asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir bendrovės interesų.
13. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.
14. Bendrovės klientų aptarnavimo salėje matomoje vietoje turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžė, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. Pasiūlymai ir pastabos išimami kiekvieną dieną ir registruojami dokumentų valdymo sistemoje nustatyta tvarka.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
15. Asmuo, manantis, kad bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su vartojimo sutartimi, pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimus, išskyrus atvejus, kai vartotojas tiesiogiai kreipiasi į teismą. Asmuo privalo kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią vartotojas sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
16. Rašytiniai prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti bet kuriame kitame bendrovės padalinyje, išskyrus klientų aptarnavimo skyrių, turi būti užregistruoti sekretoriate dokumentų valdymo sistemoje. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymai ir skundai perduodami nagrinėti pagal kompetenciją atsakingam asmeniui . Klientų aptarnavimo skyriuje gautus dokumentus dokumentų valdymo sistemoje registruoja dokumentą gavęs darbuotojas.
17. Asmeniui pageidaujant, įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti, spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
18. Žodinį prašymą ar skundą registruoja padalinio, kuris atsakingas už prašymo ar skundo išnagrinėjimą, darbuotojai dokumentų valdymo sistemoje.
19. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti padaliniams ar darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
20. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti bendrovės padaliniams ar darbuotojams pagal kompetenciją.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
21. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo bendrovėje datos.
22. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo bendrovėje gavimo datos, bendrovė per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šios tvarkos 21 punkte nustatyto termino pabaigos išsiunčia asmeniui pranešimą raštu, nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
23. Kai bendrovė nesutinka su asmens reikalavimais, jos darbuotojai privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai ar Europos Sąjungos teisės aktai nenustato kitaip, pateikti asmeniui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie bendrovės atsakymo asmeniui.
24. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad bendrovės sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo bendrovėje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
25. Prašymo ar skundo, kurį turi nagrinėti keli struktūriniai padaliniai, nagrinėjimą organizuoja ir atsakymą prašyme ar skunde keliamu klausimu ruošia pirmasis nurodytas rezoliucijoje darbuotojas.
VI. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
26. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu.
27. Raštiški atsakymai, siunčiami paštu, faksu ar elektroniniu paštu, registruojami dokumentų valdymo sistemoje.
28. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
29. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą nurodomi prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, pridedamos dokumentų, kuriais grindžiamas atsakymas, kopijos. Nurodomos institucijos, kurioms gali būti apskųstas atsakymas.
30. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo ar skundo savo pasirinkimu turi teisę kreiptis į ginčų ar skundų neteisminio sprendimo subjektus arba kreiptis į teismą.
31. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas gali kreiptis į ginčų ar skundų neteisminio nagrinėjimo subjektus ar teismą.
32. Institucijos, neteismine tvarka, nagrinėjančios asmenų ginčus ir skundus:
33.1. Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – nagrinėja vartotojų ginčus dėl geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo paslaugų, paviršinių nuotekų tvarkymo paslaugų, laikino atjungimo nuo (prijungimo prie) geriamojo vandens tiekimo tinklų kainų ir jų taikymo.
Verkių g. 25C-1, LT-08223 Vilnius, tel. 8 800 20500, faks. (8 5) 213 5270, el. p. rastine@regula.lt, http://www.regula.lt/Puslapiai/default.aspx.
32.2. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – nagrinėja vartotojų skundus dėl geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo, geriamojo vandens apskaitos, vandentiekio avarijų, geriamojo vandens tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo ir sąskaitų pateikimo.
Vilniaus g. 25, LT-1402 Vilnius, tel. (8 5) 262 6751, faks. (8 5) 279 1466, el. p. tarnyba@vvtat.lt, www.vvtat.lt.
32.3. Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba – skundus dėl tiekiamo geriamojo vandens saugos ir kokybės reikalavimų.
Kretingos g. 62, LT-92325 Klaipėda, tel. (8 46) 35 02 42, faks. (8 46) 35 05 50, el. paštas klaipeda@vmvt.lt, http://vmvt.lt/kontaktai/klaipedos-valstybine-maisto-ir-veterinarijos-tarnyba
32.4. Savivaldybės vykdomoji institucija – nagrinėja skundus dėl geriamojo vandens išgavimo, tiekimo, paviršinių nuotekų tvarkymo ir nuotekų tvarkymo paslaugų teikimo organizavimo ir koordinavimo, geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo infrastruktūros objektų, būtinų viešajam geriamojo vandens tiekimui ir (arba) nuotekų tvarkymui, perdavimo ar naudojimo Geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo įstatyme nurodytais būdais organizavimo.
Klaipėdos miesto savivaldybės rekvizitai:
Liepų g. 11, LT-91502 Klaipėda. Tel. 8 46) 396 066, faks. (8 46) 410 047, el. paštas
dokumentai@klaipeda.lt, https://www.klaipeda.lt/
Klaipėdos rajono savivaldybės rekvizitai:
Klaipėdos g. 2, LT-96130 Gargždai, tel.(8 46) 47 20 25,faks. (8 46) 47 20 05, el.paštas savivaldybe@klaipedos-r.lt, https://www.klaipedos-r.lt/
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
33. Taupydamas asmenų ir darbuotojų darbo laiką, struktūrinių padalinių vadovas paskiria darbuotoją(us) atsakingą(us) už asmenų aptarnavimą telefonu.
34. Darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu uždavinys - orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į bendrovę, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
34.1. ar bendrovė kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;
34.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
34.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu bendrovė nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
35. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja bendrovė ir kuria asmuo turi teisę gauti, vadovaujantis bendrovės vidaus darbo tvarkos taisyklėmis.
36. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
36.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);
36.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
36.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
36.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;
36.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti - tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
36.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ANALIZĖ
37. Dispečerinės vadovas, mėnesiui pasibaigus, iki kito mėnesio 5 d. užpildo skundų suvestinę bendrojoje laikmenoje H:\Tinklu departamentas\Dispecerine\Gedimų lentelės ir gamybos indikatoriai\Nuotekų tinklų rodikliai ir H:\Tinklu departamentas\Dispecerine\Gedimų lentelės ir gamybos indikatoriai\Vandentiekio tinklų rodikliai.
38. Ekonomikos skyriaus viršininkas kartą per metus parengia skundų ataskaitą ir už praėjusius metus iki gegužės 1 d. pateikia Valstybinei kainų ir energetikos kontrolės komisijai.
39. Vartotojų skundų analizė atliekama mėnesiui pasibaigus tuose struktūriniuose padaliniuose, kurių veiksmai yra skundžiami. Esant sisteminiams skundams, padalinių vadovai sudaro planus-projektus, kaip mažinti ar visiškai išvengti skundų.
40. Bendrovės vadovai reguliariai, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:
40.1. ar jie pakankamai informuoti apie bendrovės darbo laiką;
40.2. ar jiems patogus bendrovėje nustatytas priėmimo laikas;
40.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;
40.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;
40.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;
40.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;
40.7. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių bendrovė ėmėsi jų klausimams spręsti.
41. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
42. Apklausos duomenis apdoroja klientų aptarnavimo skyriaus viršininkas bei už praėjusius metus iki gegužės 1 d. pateikia Valstybinei kainų ir energetikos kontrolės komisijai. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.